Dzisiaj przedstawię temat, który dotyczy sprzedaży, albo raczej jej jakości. Być może należysz do osób, które nie lubią sprzedawać, a może należysz do tych co mają to we krwi. Niezależnie od tego temat ten jest bardzo ważny, ponieważ to właśnie jakość obsługi klienta, jakość Twojej sprzedaży powinna wyróżniać Cię na tle konkurencji.
Dlaczego w ogóle sprzedaż jest ważna i dla kogo ona jest ważna?
Przede wszystkim uważam, że sprzedaż w obecnych czasach jest jedną z najważniejszych umiejętności, których należy się nauczyć. Podkreślam nauczyć – ponieważ nie ma to nic wspólnego ze szczęściem czy talentem. Ja też cały czas się jej uczę mimo już ponad 10-letniego doświadczenia.
Nie słyszałem jeszcze żeby ktoś powiedział: Tak, to fakt, że jestem dobrym sprzedawcą, ale to tylko zasługa szczęścia – brzmi to co najmniej śmiesznie i niedorzecznie.
Poza tym nikt nie rodzi się z umiejętnością czy „talentem” do sprzedaży. Tak samo jak nikt nie rodzi się w garniturze 🙂
Dla kogo zatem jest ważna sprzedaż? Moim zdaniem dla każdego!
Uważam tak ponieważ praktycznie wszystko co robimy ma mniejszy lub większy związek ze sprzedażą:
- jak szukasz pracy to sprzedajesz swój czas, doświadczenie, umiejętności – jeżeli zrobisz to źle w trakcie rozmowy rekrutacyjnej, to może się okazać, że nie dostaniesz tej pracy
- jak spotykasz się z dziewczyną/chłopakiem na którym Ci zależy i chcesz z nim/nią być to sprzedajesz swój urok osobisty – jak robisz to źle to może się okazać, że na Twoje miejsce znalazł się ktoś….ciekawszy 🙂
- jak wchodzisz do urzędu i chcesz coś załatwić, a pani w okienku raczej już myśli o wyjściu do pracy to sprzedajesz swój uśmiech i miłą aparycję – wtedy więcej załatwisz, ale jak robisz to źle, to pani powie Ci żebyś przyszedł jutro, a najlepiej to nigdy….i nie zawracaj jej więcej głowy swoimi głupotami
- jak jesteś sprzedawcą i chcesz mieć dobre wyniki, to musisz sprzedawać więcej i lepiej – jak źle to robisz to marne Twoje prowizje, więc musisz wziąć się do nauki
Takie przykłady można by było mnożyć.
Drobne spostrzeżenie – większość z nas nawet jeżeli nie pracuje w sprzedaży, robi to mimochodem. Widziałeś ciekawy film, zjadłeś pyszne danie w restauracja za rogiem, widziałeś świetne ciuchy w pewnym sklepie, użyłeś nowego preparatu do czyszczenia, byłeś na wakacjach w odległych zakątkach. Co zrobiłeś? Sprzedałeś znajomym informację!
Sprzedałeś informację o nowym sklepie, produkcie, usłudze – niestety problem w tym, że wykonałeś pracę, ale nie otrzymałeś za to wynagrodzenia. No bo skąd producent, właściciel, twórca ma wiedzieć, że to akurat Ty poleciłeś daną rzecz?
Tutaj właśnie wyróżnia się marketing sieciowy – marketing rekomendacji.
Jaki to ma związek ze sprzedażą?
No chyba widać to gołym okiem. Zobacz poleciłeś dany produkt lub usługę, której sam użyłeś. Skoro jesteś z niej zadowolony to z pewnością Twoi znajomi też będą zadowoleni. Normalnie nic byś na tym nie zyskał, bo nawet o tym nie pomyślałeś, że mógłbyś uzyskać z takiego polecania jakieś profity.
Jednakże mamy do czynienia z sytuacją nienormalną. Być może to jest najlepsze i zarazem najgorsze w marketingu sieciowym. Na szczęście ta sytuacja cały czas się zmienia, ponieważ firmy, producenci, usługodawcy zauważyli, że siła rekomendacji działa o wiele bardziej niż przesycone reklamami media.
Wracając do tematu sprzedaży.
Skoro masz już świadomość, że sprzedaż jest ważna i że tak na prawdę mamy z nią do czynienia na każdym kroku, należy zrobić coś w kierunku polepszenia jakości obsługi klienta, jakości sprzedaży.
Poniżej przedstawię ważne fakty statystyczne, pokazujące dlaczego jakość obsługi klienta jest ważna:
86% – klientów przestaje współpracować z firmą przez złe doświadczenia z obsługą klienta
– badania The Cost of Poor Customer Service 2009
Klienci rezygnują nie ze względu na jakość produktu czy usługi, ale ze względu na słabą jakość obsługi klienta.
96% – klientów niezadowolonych nie narzeka
91% z owych 96% po prostu przestaje kupować produkt lub korzystać z usług
– badania 1 Financial Training Services
Z jednej strony możemy czuć ulgę, ponieważ 96% klientów nie będzie trzaskać butami i walić pięścią w stół z niezadowolenia. Jakby nagle wszyscy Ci niezadowoleni się zbiegli to by dopiero była tragedia.
Z drugiej strony, jeżeli zależy Ci na klientach to wiadomo, że nikt nie jest jasnowidzem. Dlatego warto znać opinię, żeby coś poprawić w jakości obsługi i zatrzymać klienta przy sobie.
60-70% – szansa na kolejne zakupy stałego klienta
5-20% – szansa na pierwsze zakupy nowego klienta
– badania Marketing Metrics
Oznacza to tyle, że łatwiej utrzymać stałego klienta niż zdobyć nowego. Skoro klient już kiedyś coś od Ciebie kupił i był zadowolony ze współpracy to jest duża szansa, że kupi znowu. Niestety w przypadku klientów, którzy Cię nie znają jest trudniej. Nie mają do Ciebie zaufania, ponieważ Cię nie znają, nie mają z Tobą żadnych relacji, więc dlaczego mieliby akurat od Ciebie coś kupić? Tutaj może dla Ciebie zadziałać marketing rekomendacji (przy okazji kiedyś nazywano go marketingiem szeptanym). W jaki sposób marketing szeptany może zadziałać na Twoją korzyść? Jeżeli masz grono stałych klientów, poproś ich o opinię (ang. feedback – tak po nowoczesnemu). Jeżeli masz dobry feedback to warto się nim pochwalić. Wtedy nowy klient widzi, że są osoby, które Ci ufają i są zadowolone ze współpracy z Tobą dlatego chętniej zaryzykują zakupy bądź współpracę 🙂
9-15 – tylu osobom przekaże swoją opinię niezadowolony klient
4-6 – a tylu osobom opinię przekaże zadowolony
– badania White House Office of Customer Affair
Teraz już wiem, dlaczego najbardziej widać hejterów 🙂 To jest dobry czas żeby zacząć to zmieniać!
Z tych statystyk widać, że zła opinia szybciej się rozchodzi niż to dobra, dlatego tak bardzo trzeba zwracać uwagę na postrzeganie jakości przez naszych klientów. Jak wiadomo opinię mamy tylko jedną i warto o nią dbać. Nigdy nie wiesz na kogo trafisz.
12 – tylu pozytywnych doświadczeń potrzeba, żeby zrekompensować klientowi jedno negatywne doświadczenie
– „Understanding Customers” – Ruby Newell-Legner
Żeby klient zapomniał o przykrych wspomnieniach z produktem, usługą czy obsługą trzeba się na prawdę naharować. Miałem to w sumie skomentować nieco inaczej, ale sobie odpuszczę ;p (myślę, że domyślasz się co musisz zrobić 🙂 )
Podsumowanie
Jeżeli uda Ci się osiągnąć satysfakcję u swoich klientów to dbaj o nich. Sam widzisz, fakty nie kłamią i liczby też. Dlatego pamiętaj, żeby nie kreować klientów niezadowolonych. Łatwiej sprzedać po raz kolejny stałem klientowi, niż kompletnie nowemu. Dlatego to co może przyciągnąć nowych klientów to nietuzinkowa jakość obsługi klienta. Jeżeli klient nie miał do czynienia z Twoim produktem czy firmą, to opinia Twoich stałych klientów może być tutaj bardzo pomocna. Wykorzystaj, więc te opinie jako narzędzie pomocne w pracy.
W następnym artykule z serii tematycznej dotyczącej umiejętności sprzedaży dowiesz się jak wpłynąć na decyzje zakupowe Twoich potencjalnych klientów.
